Q) 안녕하세요 Chris님! 간단한 본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 현재 큐픽스에서 Customer Success Manager 팀의 팀장을 맡고 있는 Chris 라고 합니다.
저는 건축학을 전공하고 졸업 후 건설업 Project Manager로 근무하다 큐픽스에 합류하게 되었는데요, 현재 고객의 고충점에 대해 공감하고 알맞은 솔루션을 제공하면서 팀 내에서는 고객의 피드백을 반영하며 제품 개선을 위해 개발 방향을 제안하는 업무를 담당하고 있습니다.
Q) 큐픽스에 합류하게 된 과정을 말씀해주세요. 합류를 결정하게 된 계기가 있었을까요?
귀국 후 천천히 이직 준비를 하고 있던 와중에 HR담당자이신 Eric님께서 제 이력서를 보시고 먼저 연락을 주셨습니다. 당시에 큐픽스라는 회사에 대해서 잘 몰랐지만, 조사를 하다 보니 건설업 업무를 하며 ‘이런 제품이 있으면 좋겠다’ 라고 저 혼자 상상하던 제품을 만들고 있는 회사라는 점에 많은 흥미를 느껴 인터뷰에 응하게 되었습니다.
Q) Customer Success Manager라는 포지션 자체도 국내에서 유니크하지만, 큐픽스에서의 Customer Success Manager 포지션이 가지고 있는 특성도 유니크한 것 같습니다. 큐픽스의 Customer Success Manager는 어떤 일을 하는지, Chris님은 담당하고 있는 포지션을 어떻게 정의하고 계신지도 궁금하네요. 추가적으로 Customer Success Manager 포지션을 담당하기 위해 필요한 역량이나 자질이 있다면 간단히 설명 부탁드리겠습니다.
Customer Success Manager(CSM) 팀은 고객이 큐픽스를 처음 도입할 때 쉽고 빠르게 정착하여 제품을 사용할 수 있게 지원하는 팀이에요. Sales 팀과 함께 영업 단계부터 고객과 소통하며 문제점을 파악하고, 큐픽스가 어떻게 도울지 제안하며, 계약 이후에는 큐픽스의 활용 방법에 대해 교육합니다. 더불어 CSM팀은 큐픽스에서 고객과 RND팀 사이에 있는 징검다리 역할을 담당하고 있습니다. 개발된 기능이 어떤 고객에게 어떤 value를 줄 수 있는 파악한 후 고객에게 전달하고, 고객의 피드백을 RND팀에 전달하여 더 나은 제품이 될 수 있게 노력하고 있습니다.
CSM팀이 회사와 외부의 징검다리 역할을 맡고 있는 만큼, 소통 능력이 굉장히 중요합니다. 고객과 소통하며 고객의 고충에 대해 함께 고민하고, 그 고민을 RND팀과 소통하며 어떻게 그 고충을 해결 할지에 대한 해결 방안을 찾아내기 위해서는 많은 사람들의 의견을 듣고, 물어보고, 해결 방안을 논의하는 것이 가장 좋은 방법이라고 생각합니다.
Q) Chris님은 Customer Success Manager 팀의 팀장을 맡으시면서 미국 오피스 및 RND팀과 많은 협업을 하고 계신데요, Chris님 만의 효율적인 업무 노하우, 또는 커뮤니케이션 노하우가 있을까요?
저는 개인적으로 이슈가 생기면 그 자리에서 바로 전달하고 해결 방안을 찾으려고 노력하는 편입니다. 이슈 사항에 대한 노트테이킹 후 관계자와 미팅을 잡아 전달 할 수 있겠지만 그 사이 기억이 흐려지거나 누락되는 부분이 생길 수 있기 때문에 그 자리에서 Slack을 통해 관계자에게 바로 질문을 하거나 미팅 후 관계자를 찾아가 이슈에 대해 물어보고 답변을 받아 최대한 빠르게 전달하려고 노력합니다.
Q) 큐픽스에서 근무하시면서 힘든 점과 좋은 점이 있다면?
현재 큐픽스는 직원들이 함께 체계를 잡아가는 과정에 있는 회사이기 때문에 각 직원이 본인의 role에 대한 업무의 영역을 주도적으로 넓힐 수 있습니다. 매일 같이 기술이 발전하고 새로운 기능들이 쏟아져 나오는 만큼, 새로운 역할도 항상 필요로 하기 때문에 본인만 원한다면 끊임없이 새로운 것을 보고 배우며 정해진 업무 외의 더 많은 것을 얻어 갈 수 있는 환경이 주어지는 것 같아요.
힘든 점이라고 하면 앞서 언급한 장점에 대한 부작용이라고나 할까요.. 변화무쌍한 환경 속에서 적응하기가 쉽지는 않았습니다. 그렇기 때문에 지금도 업계 내에서 기술적으로 어떤 변화가 있을지, 회사 내부적으로, 더 나아가 저희 CSM팀에게 어떤 영향이 있을지 등 긴장의 연속이에요. (하하)
Q) Chris님이 큐픽스에서 가장 성장한 부분은 어떤 부분일까요? 앞으로 이루고 싶은 목표가 있는지도 궁금합니다.
성장한 부분이라고 할 수 있는 것은 제 자신에 대해 조금 더 알아 갈 수 있었던 부분이라고 할 수 있겠습니다. 다양한 업무들을 담당하면서 제 자신이 어떤 업무를 할 때 조금 더 어려움을 느끼고 어떤 업무를 할 때 좀 더 편안함을 느끼는지, 어려움은 어떻게 개선을 해야 할지에 대해 더 고민 해 볼 수 있었고, 그러면서 조금씩 성장하는 제 자신을 기대하게 되었어요.
예를 들면 예전에는 사람들 앞에서 발표하거나 얘기하는 일이 정말 어렵게 느껴졌었는데, 이젠 매주 금요일에 이루어지는 전체 회의에서 전 직원 앞에서 저희 큐픽스 제품에 대한 기능 설명을 하고 있답니다.
Q) Chris님이 기대하는 Customer Success Manager 팀 팀원의 모습이 있다면 말씀 부탁드릴께요.
모두가 꿈꾸는 팀원이라면, 아무래도 당연히 똑똑하고 말 잘 듣는 팀원이겠지요? 다만 제가 다른 질문에서 언급했던 것처럼, 소통 능력이 저는 가장 중요하다고 생각합니다. Customer Success Manager는 고객에게 서비스를 제공하는 직업이고, 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 필요한 정보를 효율적으로 전달 할 수 있어야 하기 때문입니다. 본인이 알지 못하는 질문이나 이슈가 발생하더라도 다른 팀원들과 소통한 후 정확한 답변이나 고객이 필요로 하는 action이 빠르게 전달된다면 단순히 똑똑한 직원보다 더 효율적으로 일 할 수 있다고 생각합니다.
추가적으로는 준비성이 중요합니다. 모두의 시간은 소중하기 때문에 고객과의 미팅이나 내부 미팅에서 주어진 시간을 효율적으로 사용하기 위해서는 철저한 준비성이 갖춰져야 한다고 생각됩니다.
Q) 마지막으로 앞으로 큐픽스가 어떻게 발전하기를 기대하시나요?
큐픽스는 제가 건설업에 종사하며 상상만 해오던 기술을 실현해 내고 있습니다. 제품적으로 큐픽스가 현재 나아가는 방향에 대해서는 100% 공감 하고 있고, sales적으로도 큰 개선이 있을 것이라고 기대하고 있어요. 궁극적으로는 건설사가 Autodesk의 제품을 쓰는 것이 당연하듯, 큐픽스의 제품을 쓰는 것이 당연해 지는 날이 오길 기대하면서 현 직원분들 또는 미래에 합류하실 다른 candidates 분들에게 함께 일하고 싶은 팀이 되기 위해 현재의 밝은 분위기가 지속되었으면 합니다.